“Las personas que nos rodean son como los espejos, reflejan nítidamente el trato que nosotros les hemos brindado. Si los tratamos mal, nos tratan mal; si los tratamos bien, nos tratan bien. Cuide bien los cristales y los espejos que rodean a su empresa, pues de ellos depende la imagen que proyecta su institución en la sociedad.”
Tipos de clientes e o ciclo de servizo
“Si un cliente es atendido adecuadamente por el vendedor en una tienda, recibe un trato amable y preciso por parte de la cajera, y, finalmente, es recibido con espontaneidad y diligencia por el encargado de la entrega del bien, pero, los operarios del almacén retrasan la entrega del producto por errores técnicos o simple desidia, se estará destruyendo todo el esfuerzo del personal de atención directa y se generará una impresión negativa en el cliente externo. Aún cuando las primeras impresiones fueron positivas, la última del ciclo ya generó una carga negativa que anulara de manera fulminante las demás actividades de servicio. Cualquier error en alguna etapa del ciclo del servicio anulara por completo las experiencias positivas. Como expresa el saber popular: “Lo que hacen con las manos, lo desbaratan con los pies”.
Optimizar a calidade dos servizos: factor clave para a satisfacción dos clientes
“Tema central la Gestión de Calidad de Servicios. Haremos especial énfasis en la importancia de: fijar estándares de calidad, definir los mecanismos de gestión para adecuar las características de los servicios a las expectativas de los clientes, todo en pos del impacto positivo que tiene aumentar los niveles de calidad en el logro de la satisfacción y fidelización de clientes”
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